Het is vandaag zondag en het boek ‘Flow’ van Marc Lammers spreekt mij enorm aan. Marc heeft deze versie voor mijn vrouw gesigneerd en hij schrijft: “Succes met je talent”. In het boek komen zo veel herkenbare elementen terug, maar er komt ook Lean in voor. Het boek heet niet voor niets Flow. Flow is het in een keer goed doen op het moment dat het ertoe doet, dat mooie doelpunt met die tip-in.

Met name dat direct doen wat goed is, je klant blij maken of met je team een prachtig doelpunt scoren. De laatste paar weken coach ik mensen in hun verbeterproject. Daarin probeer ik ze echt aan het denken te zetten zodat ze zelf een conclusie kunnen trekken en dan verder kunnen. Verder kunnen met verbeteren. Zelf beter worden. Het liefst beter dan ik.

In een van die gesprekken kregen we het over After Sales. Ik reageerde heel primair. Bij bepaalde woorden of situaties heb ik dat. Het roept een gevoel bij me op. Het roept een ‘hoor je wat je zegt’ gevoel op met de beste intenties. Het volgende was mijn reactie:

‘Alles met After is zonde van je tijd’

After Sales, After Care en Nazorg zijn enkele van die voorbeelden die in mijn beleving geen waarde toevoegen voor de klant. Het zit hem in dat stukje after of na in nazorg. Ik gebruik after vanaf nu even voor alles wat daaronder valt. Als je after inzet om te weten hoe je klant je dienstverlening heeft ervaren, je na een project een fase nodig hebt om fouten te herstellen en eventuele wijzigingen alsnog door te voeren, dan heb je ‘het moment’ gemist toen het er toe deed.

Wat is ‘dat moment’. Dat moment is herkenbaar net als dat filmpje van Lebbis – Het perfecte terrasjeIk gebruik dat filmpje vaak in workshops of trainingen. Ik heb dat weer in al mijn trainingen gehad. Dat moment is het moment dat de klant duidelijk maakt wat hij wil, waar hij behoefte aan heeft en wanneer het voor hem ‘goed’ is. De kunst is te leren luisteren naar wat je klant zegt. Wat wil de klant, maar het is ook belangrijk om te vragen waarom de klant wil wat hij wil. Pas als je weet waarom, kan je de klant echt van dienst zijn.

Als je dus After Sales, After Care en fases als Nazorg nodig hebt, dan heb je absoluut dat moment gemist. Er worden complete afdelingen ingericht om ervoor te zorgen dat je na de verkoop nog gaat zorgen voor je klanten (en ze ook stiekem nog wat probeert te verkopen). Je bent immers met ‘after care’ bezig.

Ik heb recent een BBQ georganiseerd voor de oudercommissie van de kinderopvang van mijn zoontjes. Toen ik de BBQ ging bestellen was me niet duidelijk dat ik een gasfles los moest bestellen. Ik kreeg een e-mail om te vragen of ik die nodig had. Iemand anders had die al dus het was niet nodig. Vervolgens kreeg ik een mailtje hoe laat de bezorging zou plaatsvinden. Het afleveradres was niet goed overgenomen, die stond wel goed in de bestelling.

Er was mailcontact en het werd gecorrigeerd. Vervolgens kreeg ik de bestelling geleverd en bleek er wel een gasfles bij te zitten. Mijn verbazing was groot maar ik vond het wel prima zo. Een paar dagen later kreeg ik een e-mail of ik de dienstverlening wilde beoordelen en na een paar dagen nog een herinnering. Ik heb beide e-mails weggegooid. Voor mij had dat bedrijf absoluut ‘het moment’ gemist en ik wilde niet nog een keer de moeite nemen om hen te vertellen dat er toch echt een paar zaken niet goed waren gegaan. Ik had ze dat immers al verteld.

Vaak zie je ook dat bedrijven alleen maar ‘after care’ doen om dan op hun website te laten zien hoe goed ze zijn, reclame. Dure reclame als je daar een hele afdeling voor in het leven hebt geroepen. Care of geef om mij op het moment dat het ertoe doet en ik je nodig heb. Klanten weten niet altijd wat ze nodig hebben. Jij bent aangenomen ze daarbij te helpen door de goede vragen te stellen. Henry Ford zei: “‘Als ik mensen had gevraagd wat ze wilden, zouden ze zeggen ‘snellere paarden’’.

Hoe ben je in staat om op het moment dat het ertoe doet, goed te luisteren naar je klant. Ik las eens een uitspraak ‘ik ben beschikbaar maar ook bereikbaar’. Dus op het moment dat ik je aan de telefoon heb of je staat voor me, dan ben ik bereikbaar. Ik focus me voor de volle 100% op je aanwezigheid, daarvoor krijg je 100% van mijn beschikbaarheid. Multitasking is zo 2012.

Is die afdeling nog nodig?