Sinds 6 weken hebben wij een schoonmaaksters. Iets wat mijn vrouw al jaren roept maar we nooit een geschikte hebben kunnen vinden. Het is ook een vertrouwenskwestie dat je iemand die je niet goed kent zo de sleutel van je huis geeft.

Nu na 2 keer kan ik zeggen dat we dit jaren eerder hadden moeten doen! Maar mijn vrouw is perfectionistisch en onze schoonmaakster ook. Het is bijna een soort wedstrijd, de schoonmaakster wil het schoner maken dan dat mijn vrouw tevreden is. Ik ben al lang blij dat ik de wc’s niet meer schoon hoef te maken.

Vorig keer gaf ze aan dat ze in plaats van 2 keer per maand 4 uur graag naar 4 keer 3 uur wilde omdat ze het dan kon bijhouden en niet steeds opnieuw moest beginnen. Mijn eerste vraag is dan; wat ga ik er aan winnen. Mijn vrouw had alles geregeld dus ik vroeg haar ook dit met haar af te stemmen.

Gister kwam ze weer. Ik reed naar het werk en werd gebeld door mijn vrouw. De situatie was dat ze veel dingen zag die ze ook moest of wilde schoonmaken en de laatste 2 keer langer bezig was dan afgesproken. Ze liep als het ware door het huis en zag hier wat, daar wat en nam dat dan even mee.

Lean concentreert zich op de waarde van de klant en elimineert de verspilling. Wat ze in feite aan het doen was noemen we overprocessen. Ze wilde meer doen dan ik wilde en ook niet voor wilde betalen. Dat is de kern van Lean stap 1.

Ik stelde voor dan maar een checklist te gaan hanteren zodat we een soort ‘moment of change’ hadden en als we thuis kwamen konden zien wat ze gedaan had en wat ze niet gedaan had. Dan ben ik een tevreden klant, hoeft ze niet meer uren te draaien omdat ze zich niet aan de wens van de klant hield. Ik hoefde ook niet meer te betalen voor iets wat me niet direct meer tevreden zou maken. Herken je de elementen van TIM WOODS hierin? De 5 principes van Lean komen er in terug.

Vaak zie je dat mensen meer werk willen doen dan gewenst, ze werken eerst het verplichte af (soms ook niet) en dan gaan ze ineens versiersels ophangen waar niemand om vroeg.

 

Begin dus altijd bij het beschrijven van de wens van de klant, de Voice of the Customer en die kent 3 elementen

  • Het is in een keer goed
  • De klant wil er voor betalen
  • Het transformeert in het proces naar dat wat de klant nodig heeft (van metaal naar auto)